ZhuaTech CS｜全渠道客户服务系统

统一受理、智能分派、按 SLA 推进并沉淀客户服务知识

ZhuaTech CS 是知华科技（上海如静知华信息科技有限公司）发布的企业级源码项目，面向“全渠道会话、客户档案、工单、路由、SLA、升级、知识库、质检与满意度”提供管理端与响应式业务端。工程采用前后端分离架构，所有示例数据均为虚构数据。

知华科技官网 · 架构说明 · API 文档 · 企业能力 · 测试说明

业务模块

模块	核心能力
全渠道接入	统一接入网页、微信、邮件、电话和API
客户视图	聚合客户、合同、产品和历史服务记录
服务工单	登记、分类、分派和跟踪服务请求
路由队列	按技能、区域、负载和优先级智能分配
SLA管理	配置响应、解决时限与升级规则
服务知识库	沉淀标准答案、操作指引和版本
服务质检	执行抽检、评分、申诉与改进
客户满意度	采集评价、回访和负面反馈
服务分析	分析渠道、效率、一次解决率和趋势

企业级控制

• ADMIN / OPERATOR 角色边界和管理员接口隔离；
• 服务端字段、模块、唯一编号和状态迁移校验；
• 组织、期间、责任人、风险等级、到期日和 SLA 统计；
• 幂等创建、JPA 乐观锁、重复提交保护和职责分离；
• 附件 SHA-256 元数据、业务凭证完整性与全流程审计；
• 组合检索、分页、逾期筛选、UTF-8 CSV 导出和协作时间线；
• 外部系统仅预留适配器，使用方自行配置地址与凭据；
• prod profile 拒绝默认密码、弱数据库口令和本地跨域来源。

技术架构

• 后端：Java 21、Spring Boot、Spring Security、JPA、Bean Validation、Actuator
• 前端：Vue 3、Vite、Axios，支持桌面端与移动端响应式布局
• 数据库：MySQL 8；自动化测试使用 H2
• 交付：Docker Compose、Nginx、环境变量、GitHub Actions
• Java 包名：cn.zhuatech.customerservice

启动与测试

cd backend && mvn test
cd ../frontend && npm install && npm run build
cd .. && cp .env.example .env && docker compose up --build

开发演示账号：admin / admin123、operator / operator123。生产环境必须通过环境变量替换全部默认凭据。

许可与商业授权

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本工程仅允许个人学习、研究和非商业技术交流，不得用于商业用途。企业内部使用、生产部署、SaaS运营、项目交付、品牌替换、收费培训、咨询实施或再分发，均须事先获得上海如静知华信息科技有限公司书面授权，详见 LICENSE。

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V2.0 专业领域能力

新增客户、服务工单、内外部沟通消息和知识文章模型。SLA按P1–P4或自定义时限计算，支持自动升级；工单必须具备客户可见回复后才能解决，并支持确认关闭和七日内重开。知识文章执行草稿、审核、管理员发布流程。专业API根路径为 /api/service。