ZhuaTech AICC｜知华科技 AI 智能客服与联络中心

本次升级：坐席收缩率与班次处理容量

扣除培训、休息等收缩率后，按通话及后处理时长计算完整会话容量，识别排队需求缺口；不是Erlang排队预测。

新增已认证的结构化录入工作台（/operations.html），支持批量核算、逐条结果依据、分级复核和CSV/完整JSON导出。结果由真实后端算法计算，不是预置演示数字。所有数值精确传递，不调用外部模型。

这是只读核算：不写库、不审批、不自动执行财务、签署、销毁或设备控制。输入条件满足不是执行授权。算法、输入边界与接口说明。

2026-10-23 功能更新：联络中心等待与处理时长统计

从排队、接通和结束时间计算接通率、放弃率、平均等待及处理时长，标明无接通样本的不可计算指标。

登录真实后端后，点击右下角“业务计算工具”，可输入结构化数据、执行计算和导出完整结果。该功能已实现后端算法，并非静态示例响应。

接口：POST /api/workbench/contact-center-metrics（沿用当前登录 JWT）。计算仅处理本次输入，不读取其他用户记录，不写入业务单据、不自动审批、不调用外部模型。算法口径、输入示例、边界和测试方法见本次更新说明。

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让 AI 负责理解、检索和建议，让服务人员专注解决真正的客户问题。

知华科技（上海如静知华信息科技有限公司）官网：https://www.zhuatech.cn/

服务运营现场

运营驾驶舱呈现全渠道会话、AI 自助解决率、队列负载、客户情绪、风险会话和智能质检结果，适合客服主管进行实时调度和服务复盘。

坐席端汇聚会话上下文、客户画像、知识引用和 AI 回复建议；涉及退款、补偿、承诺与敏感信息时，必须由人工确认后执行。

覆盖的客户服务闭环

1. 网站、H5、电话、邮件和工单渠道接入
2. 意图识别、情绪分析、客户身份与历史上下文
3. 企业知识检索、可信引用和回复建议
4. AI 自助、坐席协同、技能组转接与风险升级
5. 会话摘要、工单生成、服务质检和客户洞察

新增会话智能分级能力：结合投诉/紧急关键词、情绪分值、连续失败次数和业务承诺，输出 P1-P4 优先级、人工接管建议、服务时限、推荐队列及可解释原因。

工程结构

• backend：Java 21 + Spring Boot API，包含 JWT、JPA、Flyway 和领域服务
• frontend：Vue 3 管理端与响应式坐席端
• deploy：MySQL 8、Nginx 和 Docker Compose 部署说明
• docs：架构、数据库和 API 文档

包名 cn.zhuatech.aicc，数据库 zhuatech_aicc。第三方大模型、语音和消息渠道均按 Provider 接口对接，仓库中没有真实凭证。

快速查看演示

cd frontend
npm install
npm run dev:demo

访问 http://localhost:5173。管理端账号 planner / Demo@2026，坐席端账号 operator / Demo@2026。页面中的客户、会话和业务数据均为虚构。

非商业许可

本项目仅限个人学习、研究及非商业技术交流，不得商用。企业内部使用、生产部署、商业项目、SaaS、收费培训、咨询实施、品牌替换和再分发均须取得上海如静知华信息科技有限公司书面授权，详见 LICENSE。

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SEO 关键词：AI 智能客服源码、AICC、智能联络中心、客服机器人、智能质检、坐席辅助、Java 客服系统、知华科技。

会话质量评估

新增 POST /api/aicc/insights/conversation-quality，综合问题解决、升级、情绪变化、合规命中和响应 SLA 生成质量分，输出 EXCELLENT、COACH 或 REVIEW 及质检建议。

企业级客服交互结案

新增 POST /api/enterprise/aicc/interaction-closure，覆盖身份、同意、必要告知、数据脱敏、投诉、质检和录音留存，返回 CLOSE / REVIEW / BLOCKED。详见 交互结案说明。

SLA 计时与风险升级

POST /api/enterprise/aicc/sla-escalation 对语音、在线聊天、邮件和社交会话统一计算 SLA 使用率与剩余时限，并结合投诉、负向情绪、重点客户、监管事项和安全风险路由到普通、优先、班长、合规或安全队列。详见 SLA 升级说明。